Bahwa untuk melihat kinerja pegawai KPPBC di lingkungan Kanwil DJBC Sumbagsel salah satunya dilakukan dengan mengadakan survei atas kepuasan pengguna jasa. Dasar dilakukannya survei tersebut adalah surat Kepala Pusat Kepatuhan Internal nomor S-279/KIBC/2013 tanggal 22 Agustus 2013. Survei kepuasan pengguna jasa ini dilakukan secara mandiri oleh Kanwil DJBC Sumbagsel. Namun meskipun pelaksanaannya dilakukan secara mandiri oleh Kanwil DJBC Sumbagsel, Unit Kepatuhan Internal turun langsung ke masing-masing kantor pelayanan mulai dari Pangkal Pinang, Bengkulu, Palembang Bandar lampung, Jambi, hingga Tanjung Pandan.Survei yang dilakukan sejak tanggal 10 September 2013 sampai dengan tanggal 04 Oktober 2013 ini ditujukan kepada beberapa para pengguna jasa kepabeanan dan cukai yang dipilih secara acak di setiap kantor pelayanan.
Para pengguna jasa kemudian diminta mengisi kuisioner yang telah disiapkan oleh PUSKI dihadapan Unit Kepatuhan Internal Kanwil DJBC Sumbagsel tanpa ditemani oleh pegawai dari kantor pelayanan bersangkutan. Dengan cara ini diharapkan hasil yang diperoleh dapat menggambarkan kondisi sebenarnya dari kepuasan pengguna jasa di kantor tersebut. Beberapa poin yang dinilai tingkat kepuasannya antara lain:
a. Sistem dan Prosedur Pelayanan
b. Pegawai atau petugas pelayan
c. sarana dan prasarana kantor
d. layanan informasi
Sesuai dengan Surat tersebut di atas jumlah responden yang dibebankan kepada Kanwil DJBC Sumbagsel adalah 60 responden. Kemudian Kanwil DJBC Sumbagsel membagi lagi jumlah responden sesuai dengan tingkat kegiatan masing masing kantor pelayanan. Perincian jumlah responden untuk masing-masing pelayanan adalah sebagai berikut:
Diakui memang jumlah responden yang diambil sangat sedikit sehingga sulit untuk dapat melihat gambaran real atas kepuasan pengguna jasa. Seperti contoh KPPBC TMP B Jambi dari sekitar 150 pengguna jasa, hanya 10 pengguna jasa yang diminta untuk menjadi responden. Dan masalah ini akan disampaikan ke PUSKI untuk menjadi bahan perbaikan survei tahun depan.
Agar data yang diperoleh lebih valid lagi, Kanwil DJBC Sumbagsel hanya ditugasi untuk melakukan kegiatan survei saja hingga melakukan rekap atas hasil survei. Sedangkan proses penilaian hasil survei tetap dilakukan oleh PUSKI Direktorat Jenderal Bea dan Cukai. Hasil penilaian survei ini nantinya akan digunakan sebagai nilai capaian IKU " Indeks Kepuasan Pengguna Jasa" untuk Kanwil DJBC Sumbagsel termasuk KPPBC dilingkungan Kanwil DJBC Sumbagsel.
